Kundeopplevelser

Drømmen som ble virkelighet

Våren 2004 var Morten Jacobsen klar for en forandring. Han var 47 år og hadde vært en suksessrik salgsdirektør i flere lokale bedrifter gjennom en årrekke, men nå hadde han en viktig drøm som skulle realiseres.

Interessen for møbler og kvalitetsprodukter hadde vært sterk i mange år og nå var det på tide å kombinere den sterke interessen med drømmen om å starte noe eget og lystbetont.

Fra Skien Lufthavn tar vi den korte veien ned til Skien sentrum og den lille møbelbutikken rett overfor Landmannstorvet. Allerede på utsiden blir det klart at her har vi kommet frem til et mekka for den kvalitetsbevisste. Når vi åpner døren møter vi tre av alle slag, skinn og stoff i sterke farger, foruten lamper for den designbevisste i skjønn forening. Hvis ikke møbelelskeren finner kjærligheten her finner han den aldri.

Gründeren bestemte seg tidlig for å satse på kvalitetsprodukter. Danmark og kjente designere skulle være en rød tråd i produktspekteret. Langsiktige produkter som koster det samme i hele verden og som lever sitt eget liv hele veien inn i evigheten.

Med disse viktige rammene som fundament ble den faste jobben sagt opp og i løpet av noen hektiske sommermåneder åpnet Møbelgalleriet Telemark dørene i august 2004.

– Jeg sier alltid ”vi”, poengterer Jacobsen, for jeg hadde familien med meg hele tiden. Jeg følte meg i ”prime time” i livsfasen, en ordnet økonomi og jeg hadde en voksen sønn som var mer enn villig til å bidra med arbeidskraft. Alt dette var viktig for meg å ha på plass, men det er klart at jeg tok en risiko. Det var overraskende for mange at jeg gikk fra en trygg jobb som jeg hadde vært god på i mange år til noe nytt og – i mange øyne – noe høyst usikkert. Det var ikke mange som trodde at vi ville være her i dag, fire år senere, for å si det sånn.

Selv om den nye butikkinnehaveren hadde mye erfaring var det ikke alt han kunne være forberedt på. – At det var like mange ”ulver” i denne bransjen som i de andre bransjene jeg har erfaring fra overrasket meg litt. Vi ble ikke tatt vel i mot av konkurrenter, for å si det forsiktig. Men de begikk generaltabben og brukte mer tid på å ødelegge for oss enn å fokusere på sin egen bedrift og det er det vi som tjener på i dag, forteller Jacobsen og heiser litt oppgitt på skuldrene.

– Vi forstod tidlig at det var viktig å satse på solide leverandører med et godt utbygd støtteapparat. For en liten aktør som oss nytter det ikke å satse på små aktører uten kundeservice. Da blir vi selv sittende med regningen når kunden opplever et problem og der har vi dessverre gjort oss noen dyrkjøpte erfaringer, forteller Jacobsen. Det har etterhvert blitt noen produkter vi har måttet kaste ut igjen av butikken fordi produsenten rett og slett ikke har vært gode nok i ettermarkedet.

– Vi har vært brutale med mange leverandører i en periode da vi kanskje ikke var i posisjon til å være vanskelige med leverandører, men det har betalt seg på sikt. Mange av de kjente merkevarene var utfordrende å få inn i starten, men nå står de nærmest i kø. Hver eneste eneste måned enten avviser vi potensielle leverandører eller setter dem på vent inntil vi har kapasitet.

Butikken går så det suser og nå utvides lokalene for andre gang på fire år. – Men vi skal fortsette å være små, bedyrer Jacobsen. For oss er det den gode kunderelasjonen og ikke antall kunder som er viktig.

Her er EasierDays et viktig verktøy for oss. Med EasierDays følger vi kunden fra det første besøket i butikken, til hjemmebesøk og til slutt levering, plassering og montering. Kunden får ikke bare en faktura i posten i etterkant, det er ikke sånn vi jobber, fortsetter en tydelig engasjert Jacobsen.

Våre produkter koster det samme om 3 måneder, 6 måneder og 1 år. De koster det samme hos konkurrentene og de koster det samme på den andre siden av jordkloden. Vi selger ikke på pris, men på kvalitet og relasjonen med kunden er derfor utrolig viktig. Kunden skal få mye igjen for investeringen.

Foruten den daglige kundeoppfølgingen bruker vi EasierDays for å oppdatere kundene våre med DM (direct mail) per post, epost og SMS.

– For eksempel da vi lanserte en egen sengeavdeling med Hästens i butikken for en stund siden inviterte vi alle kundene våre til lanseringen via EasierDays og SMS. Det fungerte utmerket og vi fikk en knallstart.

Selv om Møbelgalleriets bastion er Telemark har den lille butikken blitt sterk i både Vestfold og Oslo. – Dette er kunder som ikke passerer butikken vår regelmessig så det er klart at det er viktig å holde dem oppdatert, avslutter Jacobsen.

Det ringte nemlig i dørklokken og Jacobsen er allerede på vei for å hilse kunden velkommen. Vi sniker oss forsiktig ut av lokalet før vi ender opp med å kjøpe en rød Stouby-stol som vi har siklet på siden vi kom inn i butikken. Det var kjærlighet ved første blikk så her gjelder det å komme seg tilbake til Bergen uten overvekt i bagasjen og undervekt i lommeboken.